Klantenbinding na corona.

Moet je iets doen aan je klantenbinding na corona? Iedereen worstelt met dezelfde vraag: “in welke mate zijn klanten veranderd onder invloed van de corona crisis? Wat kunnen we doen om hen terug te activeren?

Onzekerheid troef?

De gevolgen van het corona virus maakt dat uw klanten minder middelen hebben om te investeren. Het onzekere ondernemersklimaat zorgt er ook voor dat ze veel voorzichtiger zijn geworden dan voorheen. 

Als ondernemer moet je wel verder met dit nieuwe normaal. De vraag stelt zich dan ook hoe je met je klant en prospect moet omgaan.

Het is alleszins geen “business as usual“.

Dit hebben we nog nooit meegemaakt

Dit hebben we inderdaad nog nooit meegemaakt, dus er kan niet geput worden uit een arsenaal aan kant en klare oplossingen. Wat we nu al weten is dat de schok als een tsunami door elke vezel van het economische weefsel is gegaan en pas zal stoppen als we ons aangepast hebben.
Deze crisis raakt ons in het diepste van ons wezen. We willen antwoord op onze primaire behoeften zoals veiligheid en gezondheid. Je kan dit onmogelijk vergelijken met andere recessies. Die waren grotendeels financieel gedreven.

De trigger voor deze crisis is onzekerheid over onze gezondheid.

Langs de andere kant is het niet slecht dat we wat vertragen om dan sterker voor de dag te komen. De franse taal heeft daar een goede uitdrukking voor: ’il faut reculer pour mieux sauter”.

De klant verandert fundamenteel

Maar wat doe je als de klant fundamenteel veranderd? De belangrijkste opdracht voor bedrijven is om te om te her-ontdekken wat hun klanten verwachten. Dit geldt zowel voor B2C als voor B2B markt. Al is de aanpak anders. Het principe is hetzelfde.

Ben je mee?

De bedrijven die nog niet volledig mee waren met het feit dat de klanten behoefte centraal staat krijgen nu een herkansing. Onderzoek toont aan dat bedrijven die een klantgerichte visie nog meer uitdiepen veel beter presteren dan bedrijven die werken met het idee dat alles wat voor de crisis werkte ook wel succesvol zal zijn na de corona crisis. Ze winnen zelfs marktaandeel van concurrenten die bezuinigen op klantgerichte investeringen.
In plaats van er van uit te gaan dat hun klanten naar hen toe komen, moeten ze nog meer dan vroeger communiceren. Dit geldt zowel offline als online.

Kom uit je kot

En als je je klanten uit hun kot hebt gekregen dan moet je de customer journey consistent verder zetten. Het detecteren van veranderingen is één ding. Maar wat doe je er mee? Hier ga ik dieper op in.

We komen naar je toe

In plaats van te verwachten dat je klanten naar je toe komen, moeten je zelf naar je klanten gaan. Hiermee bedoel ik niet dat we meer vertegenwoordigers de baan moeten opsturen. Het gaat hier over meer aandacht voor online activiteit.

Klantgerichter worden

Klantgerichter worden door de nieuwe problemen van klanten, veroorzaakt door angst, isolatie, fysieke afstand en financiële beperkingen, te analyseren en te begrijpen. Vervolgens op basis van deze nieuwe inzichten proberen hun aanbod te structureren om aan deze nieuwe eisen te voldoen.

Welk type bedrijf ben je?

• Is je bedrijf actief in een industrie tak met een dalende vraag van klanten? Dan zal je sneller een oplossing moeten vinden voor deze veranderde realiteit.
• Is je bedrijf actief in een industrie tak met een stijgende vraag? Je hebt misschien meer tijd, maar onder druk van nieuwe spelers zal je toch de nodige stappen moeten zetten.

Of bedrijven nu een afname of toename van de vraag ervaren, alle bedrijven en organisaties moeten een stap terug of vooruit doen en zich afvragen: wat moet mijn minimaal levensvatbare strategie zijn om deze ongekende tijden te doorstaan?
Welke directionele realiteit moet uw bedrijf nastreven?
Lees zeker eens het artikel van Harvert waar we hier een samenvatting van hebben gemaakt.Tevens geven we aan hoe digitalisering en narrowcasting kunnen helpen met de detectie van nieuwe behoeften en activeren van de klant na de corona crisis.

Ansoffs groeistrategiematrix

Ansoffs groeistrategiematrix wordt gekenmerkt op basis van het feit of het bedrijf concurreert met bestaande versus nieuwe of gewijzigde producten en diensten, en of het concurreert in huidige of nieuwe markten (d.w.z. nieuwe klanten en / of nieuwe regio’s).

Vijf klantgerichte principes die bedrijven kunnen implementeren.

Vergroot uw digitale voetafdruk. Bedrijven moeten zich aanpassen aan de nieuwe realiteit dat klanten niet altijd naar hun winkel komen. Maar als ze komen dan moet je alles uit de kast gehaald hebben om hen tot een verkoop te laten overgaan.

Beloon je loyalen. Bedrijven kunnen speciale aanbiedingen doen aan klanten die vanwege hun risiconiveau speciale overwegingen nodig hebben, waardoor op langere termijn loyale klanten ontstaan.

Maak emotioneel contact. Richt in je bedrijf een challenge in of leg de mensen op een speelse manier uit hoe je een product moet gebruiken. Door te tonen hoe het moet wordt de klant aangemoedigd om het product te komen.

We hebben het dan niet over die lawaaierige kleine tv toestelletjes in de rayon van de winkel.

Herken financiële beperkingen. Veel bedrijven worden geconfronteerd met financiële moeilijkheden als gevolg van de civid crisis. Als je als bedrijf out of the box meedenkt met de eindklant, dan is er veel mogelijk. Wij hechten veel belang aan een lange termijn relatie en willen ons opstellen als een loyale partner.

Door diverse formules aan te bieden ligt de focus niet op een éénmalige investering.

Zet bedreigingen om in kansen. In plaats van op hun klanten te wachten, moeten bedrijven proactief contact opnemen met hun potentiële en huidige klanten over producten / diensten, digitale en leveringsopties, gezondheidsgaranties en betalingsplannen. Durf aan de klant te vragen wat hij verwacht.