interactieve klantervaring betekenis
Wat is interactieve klantervaring? Daarvoor moeten we eerst weten wat klantervaring wil zeggen. Het woord klantervaring is ontleend uit het Engels. Daar wordt het benoemd als customer experiënce. Afgekort wordt het CX. Investeren in een betere klantervaring (CX) kan aanzienlijk bijdragen aan omzetgroei en klantloyaliteit. “Gartner” heeft een breed onderzoek uitgevoerd bij marketeers die verantwoordelijk zijn voor CX. Meer dan 75% meldt dat hun bedrijven voornamelijk concurreren op basis van CX. Dit onderzoek werd uitgevoerd in 2017. In 2021 zou dit cijfer stijgen naar 82%.
Definitie
Er zijn heel wat definities te vinden van het woord klantenervaring. In functie van holografische displays is dit de definitie die het best aansluit bij onze activiteiten.
Enerzijds is CX de perceptie van klanten hun interacties met de organisatie of merk. Anderzijds is het de bedrijfsdiscipline die verband houdt met het ontwerp en het beheer van deze interacties.
CX is een proces dat plaatsvindt als een persoon in een bepaalde situatie leeft. Dit is niet alleen een moment in de tijd. Het is een dynamische reeks gevoelens en sensaties die in een bepaalde situatie opkomen bij een consument. Deze gevoelens verbinden het bedrijf of merk met de levensstijl van de klant in een brede sociale context.
Is klantervaring hetzelfde als klantenservice?
In tegenstelling tot klantenservice, zijn soortgelijk klinkende tegenhanger, is de klantervaring niet gericht op één bepaald contactpunt. Het gaat van begin tot eind verder dan slechts één transactie, en in plaats daarvan is het de algemene perceptie die consumenten ontwikkelen na een ontmoeting – van welke aard dan ook – met uw merk.
Wat maakt klantervaring interactief?
Teruggaand naar de eerste paragraaf over CX. Interactieve klantervaring is ontleend uit het Engels interactive customer experience. Het wordt afgekort door ICX.
Definitie van interactieve klantervaring
Een interactieve ervaring zorgt voor vrijwillige actie. Het maakt de ervaring relevanter voor de eigen belangen van de klant. Tegelijkertijd wordt loyaliteit opgebouwd omdat je levert wat de klant wil. Het leidt klanten door een zelfgekozen verkooptrechter.